Protokoll des MzM-Fachsemniars am 28.11.2003

Ort: Halle (S.), Räume HAVAG

Zeit: Freitag, 28.11.2003, 13 Uhr

Schwerpunktthema: Personen oder Automaten - Nutzen durch persönliche Mobilitätsberatung

Teilnehmer: lt Teilnehmerliste

Beratungsraum HAVAG, 13 Uhr
- Begrüßung der Teilnehmer durch Herrn Reichmuth, kurze Einleitung und Übersicht über den Programmablauf
- Danksagung an HAVAG als Gastgeber, die Raum, Verpflegung und Rundfahrt kostenfrei bereit gestellt haben.
- Zu Protokollanten werden Herr Jentzsch und Frau Schoebbel bestimmt

1.) Personalbedienter Vertrieb - unternehmerische Chance für Busse und Bahnen
Clemens Kahrs, Probst & Consorten - Marketing - Beratung im ÖPNV, Dresden
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- Kurze Einleitung über Inhalt des Vortrages
- Vorstellung Probst & Consorten (Werbeagentur, Ingenieurbüro, Unternehmensberatung)
- gute Zusammenarbeit mit Universität in Dresden
- Aufstellung provokanter Thesen zum Vertrieb
- Fahrgastberatungsstrategien
- Handlungsfelder

anschließend erfolgte eine Diskussionsrunde, wobei folgende Schwerpunkte auftraten:
1. Alternativen zur Sozialauswahl bei Kündigung von Mitarbeitern
2. Abokunden, die kündigen zurückzuholen
3. In manchen Unternehmen werden nur die Verkaufszahlen betrachtet.
4. Kunden nur dann beraten, wenn anschließend Umsatz kommt.

2. Auswertung der aktuellen MzM - Umfrage zur persönlichen Mobilitätsberatung
Tilman Bracher, Deutsches Institut für Urbanistik, Berlin
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- Vorstellung des Institutes ( wirtschaftl. Institut für deutsche Städte)
- Umfrage nicht repräsentativ, da von ca. 100 Befragten nur 9 Rückantworten
- Auswertung aller Fragen

anschließend erfolgte eine Diskussionsrunde mit folgenden Schwerpunkten :
1. Vermeidung von "Beratungsmüll" fast nie möglich
2. Automaten statt. persönlicher Beratung
3. Wie kann man Aufgabenträger locken, sich an MobiZentralen zu beteiligen (z. B. Vermeidung von Pkw-Verkehr)
4. Interesse an Car-Sharing

Es folgte eine allgemeine Vorstellungsrunde aller Teilnehmer und anschließend eine kurze Pause.

3. Mobilitätsberatung im Spannungsfeld zwischen direkter und technischer Beratung - Erfahrungen in Halle
Egbert Kluge, Hauptabteilungsleiter Marketing/Verkauf und Verkehr, HAVAG, Halle
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- Einführung
anschließend erfolgte eine Diskussionsrunde wobei folgende Punkte auftraten:
1. Vor- und Nachteile externer Call-Center ("Ortskenntnis")
2. Kündigungsgründe Abo sehr schwer zu widerlegen
3. Schwierigkeiten bei der Errichtung neuer ServiceCenter
4. Personalmangel und deren Kompensierung

4. Vertrieb bei privaten Bahnunternehmen
Robert Kohl, Leiter Marketing, und Vertrieb Connex Regiobahn GmbH, Potsdam
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- Vorstellung Unternehmen
- Produkte
- Vertriebswege

anschließend erfolgte eine Diskussionsrunde mit folgenden Schwerpunkten
1. Vor- und Nachteile der Zugreservierung
2. Probleme des Fahrscheinerwerbes für Fernvekehrsunternehmen ohne stationäre Verkaufsstellen, Akzeptanz des Fahrscheinerwerbs im Zug
3. Preispolitik
4. Möglichkeiten einer Mobilitätsberatung über den Vertrieb hinaus

Straßenbahn-Fachexkursion:
Die Fahrt führte über die Neubaustrecke Halle-Neustadt mit Wendeschleife in der Soltauer Straße über die Neubaustrecke Saline - Herrenstraße - Glauchaer Platz zum umgestalteten Franckeplatz. Dabei erklärte Herr Kluge die wichtigsten Veränderungen, Neuerungen sowie sonstige "Sehenswürdigkeiten".
Ab Franckeplatz wurde die inzwischen stark dezimierte Gruppe durch die Schmeerstraße zum Markt geführt.

Ende des Fachseminiars gegen 17.30 Uhr

Protokoll: Stefanie Schoebbel, Alexander Jentzsch, Mobilitätsberater/in HAVAG; (Matthias Reichmuth)

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Protokoll des Arbeitstreffen vom 28.06.2002:

Hier finden Sie bereits die Folien der Referate als .pdf. Dateien.

"Mobilitätsberater - kompetent-motiviert-praxisorientiert" Erfahrungen aus der Personalentwicklung in Mobilitätszentralen / FGM/AMOR	Download:
"Qualitätsmanagement und Qualifikation"   / Deutsche Bahn AG	Download:
"Monitoring und Evaluation für Mobilitätszentralen"   am Beispiel eines Leitfadens aus dem EU-Projekt MOST / RWTH Aachen	Download:
"Kooperation und Vernetzung von Mobilitätszentralen"   Ergebnisse der Befragung / ILS	Download:

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Kompetente Mobilitätszentralen:

wirksam durch qualifizierte Beratung?

 Münster, 28. Juni 2002, 10.30 – 16.45 Uhr

Veranstalter:

• Förderkreis für Mobilitätszentralen und Mobilitätsmanagement (MzM)  

• Institut für Landes- und Stadtentwicklungsforschung des Landes Nordrhein-Westfalen (ILS)

• Stadtwerke Münster GmbH (SWMS); Stadt Münster

Protokoll von Eberhard Blocher, Köln (Vormittag und AG 1) und von Christel Schlingmann, Detmold (AG 2)

Teilnehmer

lt. Teilnehmerliste

Ortstermin

Der Ortstermin wird von den Teilnehmern interessiert verfolgt. Frau Wirth von den Stadtwerken Münster (SWM) führt engagiert und kompetent durch die neue mobilé. Die eigenwillige, teilweise etwas beengt wirkende Architektur ist dem Umstand geschuldet, dass man möglichst nah am Bahnhof und den Busbahnsteigen sein wollte und daher mit dem vorhandenen Platz auskommen musste. Insgesamt 16 Personen (z. T. in Teilzeitbeschäftigung) arbeiten im Kundenbereich, 6 Mitarbeiter im Obergeschoss. Das Obergeschoss als “back-office-Bereich” wird ausschließlich von den Stadtwerken Münster unterhalten.

Die Gruppe geht anschließend etwa 15 Minuten zum Stadtwerkehaus am Rande des alten Industriehafens und am Rande der Innenstadt.

Beginn um 11.30 Uhr mit dem Podium Dietmar König, Andrea Wirth und Anke Freese von den Stadtwerken Münster sowie Guido Müller und Matthias Reichmuth.

Frau Wirth erläutert zu mobilé noch, dass dieses seit zwei Jahren in Münster (MS) existiert, zuvor an einem Standort in der Fußgängerzone, dort gemeinsam mit einem Bürgerbüro der Stadt. Auch nachdem es neuerdings eine CDU-Stadtregierung gibt, besteht mobilé weiter. Es wird getragen von den drei Verkehrsunternehmen in MS. Gefördert wird es aus der Landespauschale für “GVFG-Fördermittel” (nur für Investitionen im Erdgeschoss, nicht für laufende Kosten) und einem Topf “Service und Sicherheit”. Münster hat viel Fahrradverkehr, daher hat der ÖPNV einen Anteil von nur 8% am Modal Split. Seit Mai 2000 kann bei den SWM das Fahrrad mitgenommen werden; am Wochenende ist das für Abo-Kunden sogar kostenlos. mobilé kooperiert mit einem Reisebüro; dieses hat dort seinen dritten Standort in MS. Es ist also eine “Shop-in-Shop” Lösung. Car-Sharing ist in dem Büro nicht dabei, weil die SWM Miete verlangt hatten, was die Car-Sharer nicht bereit waren zu zahlen. Es gibt aber Infos zu Car-Sharing im mobilé; Aufnahmeanträge werden angenommen. - Abo-Inhaber und EBE (Schwarzfahrer) wurden früher im Stadtwerkehaus betreut und sind nun viel zentraler im mobilé erreichbar.

Frau Wirth war lange im Gespräch mit der DB, ob mobilé nicht auch im Hbf angesiedelt werden könnte. Es wäre eine relativ hohe Miete gewesen, ohne Beteiligung an den Personalkosten durch die DB, weil es sich für diese nicht rechne. Am alten Standort (Container als langjähriges Provisorium vor dem Bahnhof, im Sommer heiß, im Winter kalt) gab es KURS90 für mobilé noch kostenlos, jetzt ist man normale DB-Agentur und nutzt das START-System gegen Gebühr. Die Provision der DB AG deckt jedoch den Aufwand der Stadtwerke für den Fahrausweisverkauf nicht vollständig ab. Es besteht auch eine Kooperation mit der Fahrradstation, die sich vor dem Hbf (tiefer gelegen) befindet, ein direkter baulicher Anschluss an die Fahrradstation wurde zwar überlegt, aber von der Stadt nicht genehmigt. Die Bahnagentur im mobilé macht Mobilitätsberatung mit.

Aus dem Publikum bemerkt Michael Schulte (Dienstleistungszentrum Bildung der DB AG, dass die DB AG an einer Vernetzung interessiert sei. Sie steigt derzeit überregional in das Geschäftsfeld Car-Sharing ein. M-M. Lübke von carsharing Südbaden e.V. bemerkt dazu, dass die bestehenden Car-Sharing-Organisationen schon an der Konzeption dieses Systems teilhaben wollten, was von der DB AG jedoch ignoriert worden sei.

Ergebnisse der Befragung zur Vernetzung von Mobilitätszentalen 
(Guido Müller, ILS, Dortmund) - siehe Folien in der pdf- Datei oben

Als Ergebnis wird festgehalten, dass Finanzierung und Budget mit 19 Nennungen das von den Befragten am meisten genannte Thema ist. Es wird heute dennoch nicht behandelt, weil es wohl eher für eine kleinere Runde von Finanzierungsexperten taugt und außerdem besser vorbereitet werden müsste.

Es gibt große Differenzen bei der Einschätzung der “Zusammenarbeit mit dem VDV” zwischen den “Praktikern” und den “Interessierten”.

Diskussion:

M.-M. Lübke bemerkt, dass man aus der Nische raus müsse; man solle nicht nur auf die eigene Kirchturmspitze schauen, damit die Bahn und andere uns ernst(er) nehmen. Wie schon in Hannover bemerkt, dürfen Mobilitätszentralen nicht nur ein “kleiner Luxusladen” bleiben, der als Anhängsel von Verkehrsunternehmen dahinvegetiert. Wichtig wäre eine bundesweite Lobby-Organisation, die auch der Politik oder der DB AG gegenüber als ernstzunehmender Partner auftreten kann.

R. Meier (üstra) sieht das Problem eines Zusammenschlusses darin, dass die große Strategie jeweils nicht durch eigenständige Mobilitätszentralen, sondern durch das Gesamtunternehmen vorgegeben werde, von dem die Mobilitätszentrale jeweils nur ein Teil sei.

C. Schlingmann aus Detmold weist darauf hin, dass die Mobilitätszentralen sich innerhalb ihrer Verkehrsunternehmen erst positiv darstellen müssen, um nicht intern als “Kostenfresser” bezeichnet werden zu müssen, was oft ein langwieriger Prozess sei. Aus dem Städtetag kam die Idee, die Mobilitätszentralen (z. B. durch Gelder der EU) selbständig zu machen (z. B. als eigenständige GmbH), dann sei auch an eine Vernetzung zu denken.

Prof. Fiedler betont die Wichtigkeit des Heranführens von Kindern an den ÖPNV, zusammen mit Reisebusunternehmen. Es gibt in Nordrhein-Westfalen ein Projekt, bei dem ältere Schüler Busse begleiten, damit Schäden, die durch jüngere sonst verursacht würden, vermieden werden.

Dazu bemerkt Herr Linke aus Wuppertal, dass es dort Mobilitätsberater im Außendienst gibt, die schon im Kindergarten, aber auch in der 5. und 6. Klasse mit den Kindern reden. Das macht auch Nürnberg, ergänzt Frau Hain, die mitteilt, dass es in Nürnberg ab 1. Oktober eine MobiZ geben wird.

S. Günther aus Freiburg sieht es als eine Aufgabe der Aufgabenträger und damit der Politik an, Qualitätskriterien (für den ÖPNV allgemein und auch für Mobilitätsberatung) in Ausschreibungen festzuschreiben.

Nach der Mittagspause teilt sich das Plenum in zwei Arbeitsgruppen auf.

AG 1. Personal und Qualifizierung

(Moderation Matthias Reichmuth, MzM, Leipzig)

Erfahrungen aus der Personalentwicklung in Mobilitätszentralen 
(Ingrid Briesner aus Graz, FGM Forschungsgesellschaft Mobilität) - siehe Folien in der pdf- Datei oben

Die Ausbildung dort ist eher spezialisiert. Sie erwähnt die Notwendigkeit eines Nachholens der Ausbildung, wenn Mitarbeiter abwandern und durch neue ersetzt werden (ist offensichtlich in MobiZ nicht ganz selten). In Graz gibt es einmal monatlich eine Mitarbeiterversammlung. Zudem gibt es regelmäßig Supervisionen, in Form von Fahrten am Wochenende. In der dienstfreien Zeit bilden sich einige MA (nicht Pflicht) in Fremdsprachen weiter, in Graz ist das aufgrund vieler Touristen Englisch. Dies lässt sich organisieren, obwohl von den sieben Mobilitätsberaterinnen fünf eine Familie haben.

Eine Ausbildung von drei Wochen am Stück geht selten, da zukünftige Mitarbeiter zur MobiZ aus einem anderen Beruf kommen und kaum dort so lange freigestellt werden können.

Auch in Bischoffshofen bei Graz ist eine MobiZ eingerichtet worden,. Sie ist hauptsächlich mit Anfragen von Touristen beschäftigt. Es gibt keine Anforderungen an Vorbildung für zukünftige MA der MobiZ. Geographische Kenntnisse und START-Kenntnisse wären schön, sind aber nicht Vorbedingung für eine Einstellung. Fazit: jeder kann Mobilitätsberater werden.

Dazu gibt es aus dem Publikum das Beispiel Ostwestfalen, wo die MA der MobiZ sich (wie übrigens vielerorts) aus ehemaligen Busfahrern rekrutieren. Als Gegenbeispiel erwähnt M.-M. Lübke die Freiburger MobiZ, wo der dortige Berater als Experte für Bahnfahrkarten weiß, wie Tarifgrenzen so geschickt ausgenutzt werden können, dass das Lösen zweier Teilstrecken billiger wird als eine durchgehende Fahrt im DB-Fernverkehr und so den Kunden etwa 1,50 € pro Fahrt an Kosten erspart.

Eine betriebliche Beratung durch die MobiZ Graz gibt es nur, wenn das von der Landesregierung bezahlt wird, die Zahlungsbereitschaft der Betriebe selbst ist noch sehr gering.

Es wird erwähnt, dass ein neuer Ausbildungsberuf “Kaufleute für Verkehrsservice” existiert. Die Ausbildung gibt es seit 1995 und ist relativ stark an den Bedürfnissen der Eisenbahn orientiert. Frau Schneider aus Halle/S. hat diese Ausbildung selbst durchlaufen und berichtet von den Stärken und Schwächen.

Qualitätsmanagement und Qualifikation für Mitarbeiter der DB AG 
(Michael Schulte, Deutsche Bahn AG, Frankfurt) - siehe Folien in der pdf- Datei oben

Herr Schulte arbeitet beim Dienstleistungszentrum Bildung der DB AG im TQM (Total Quality Management) Team. Er berichtet, dass bis Ende 2003 die gesamte DB ISO-zertifizierungsfähig sein wird, also 220.000 Mitarbeiter. Es wird bei ihm das EFQM-Modell der Selbstbewertung eingesetzt.

Die Hauptzielgruppe von Herrn Schulte sind IVG (Interne Verbesserungsgruppen).

1. Denkweise

2. Werkzeuge: Was allgemein als “Balanced Scorecard” bekannt ist, heißt bei der Bahn “Bahn Strategie Card”

3. Managementstil (Fehlerkultur, aus Fehlern lernen, Umgang mit Konflikten, Feedback)

4. Prozesse (zentral). Früher war das eher abteilungsorientiert. Dabei wird heute unterschieden zwischen einer Wertschöpfungs- und einer Zuliefererfunktion. Eine Schnittstellenanalyse finden hier statt.

Herr Schulte bemerkt, dass ein häufiger Strategiewechsel demotivierend wirken kann. 

Er erwähnt den Einsatz des KVB (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) in Reisezentren. Dazu trägt auch der Kundenbeirat bei (Stichwort Beschwerdemanagement).

Auf die Ausführungen von Herrn Schulte folgt eine lebhafte Diskussion. Allgemein ist eine negative Grundeinstellung zur Deutschen Bahn AG unter den Teilnehmern spürbar, die dennoch wohl mehrheitlich Bahnfahrer sind. Die Umsetzung der von H. Schulte dargestellten und von der Theorie her interessanten Ansätze hat sich vor Ort offenbar noch nicht so stark bemerkbar gemacht, dass häufige unerfreuliche Erlebnisse des Publikums schon vermieden werden können.

AG 2. Evaluation und Wirkungsanalyse

(Moderation Guido Müller, ILS Dortmund)

Die Frage der Evaluation von Mobilitätszentralen ist aus verschiedenen Blickwinkeln wichtig. Zum einen ist die Kenntnis der Wirkungen des Instruments notwendig, um zu kontrollieren, ob die formulierten Ziele erreicht wurden und ob die Mobilitätszentrale einen Beitrag zum Erreichen der Unternehmensziele leistet. Zum anderen dient ein regelmäßiges Monitoring zugleich der Qualitätssicherung und Weiterentwicklung der Dienstleistungen. Darüber hinaus ist das Vorlegen Fakten und  Einschätzungen wichtig in der Legitimation bei den Förderinstitutionen und Trägern der Mobilitätszentrale. Schließlich ist eine Erfolgskontrolle notwendig, um die Mobilitätszentrale als verkehrspolitisches Instrument zu begreifen und als solches auch zu verbreiten.

Es ist aber zu konstatieren, dass nur sehr wenige Mobilitätszentralen (häufig jene in Forschungsprojekten) eine über die reine Erfassung von Kundenzahlen hinausgehende (regelmäßige) Evaluation durchführen bzw. diese für sie praktikabel scheint. Um so mehr bedarf es der Diskussion über die praxisnahe Weiterentwicklung der Methoden.

Monitoring und Evaluation für Mobilitätszentralen –am Beispiel des Leitfadens aus dem EU-Projekt MOST 
(Timo Finke, Institut für Stadtbauwesen und Stadtverkehr der RWTH, Aachen) - siehe Folien in der pdf- Datei oben

Herr Finke stellte einen im EU-Projekt MOST (http://mo.st) entwickelten Leitfaden zur Evaluation von Mobilitätsmanagement vor, der auch für Mobilitätszentralen einsetzbar ist. Dieser wurde im Projekt nicht nur theoretisch entwickelt, sondern auch im Praxistest erprobt.

Im Wesentlichen handelt es sich um ein systematisches Vorgehen, welches ausgehend von Zielen und Zielgruppen bestimmte Dienstleistungen entwickelt. Diese können nun anhand von Indikatoren auf fünf Bewertungsebenen evaluiert werden:

• Wissen / Awareness

• Nutzung

• Akzeptanz

• Individuelles Verhalten

• Wirkungen auf das Verkehrssystem

Deutlich wurde, dass es auf den Ebenen Wissen, Nutzung und Akzeptanz wesentliche einfacher ist zu Ergebnissen zu kommen – bspw. durch Befragungen – als bei der Frage "Wie wirkt der Service einer Mobilitätszentrale auf das Verkehrsverhalten?" und wie können die Effekte isoliert werden von anderen verkehrspolitischen Maßnahmen.

Verändert eine persönliche Mobilitätsberatung die individuelle Verkehrsmittelwahl? 
Ergebnisse einer experimentellen Feldstudie im Projekt COLUMBUS 
(PD Dr. Sebastian Bamberg, TU Dresden) - siehe Folien in der pdf- Datei oben

In einer Feldstudie in Frankfurt wurde der Einsatz von speziell geschulten Mobilitätsberatern, die eine Beratung im Haushalt durchführten, überprüft. Dabei zeigte sich, dass sich die ÖV-Nutzung einer Testgruppe nach sechs Wochen signifikant erhöht hatte (von 13 auf 18 %). Auch nach einem halben Jahr lag die ÖV-Nutzung noch bei 16 %, während die ÖV-Nutzung der Kontrollgruppe ohne Beratung bei 11-12 % konstant blieb. Allerdings zeigte sich nur ein geringes Interesse an der Dienstleistung "Mobilitätsberatung" und die Verhaltensänderung wurde von den Probanden wenig wahrgenommen. Auch zeigte sich keine signifikante Erhöhung ihres ÖV-Wissens.

Die interessante Frage hinter den Ergebnissen ist: Wie wirkt Informationsvermittlung, wie wirkt Mobilitätsberatung? Was sind die kausalen Mechanismen? Zu beachten ist, dass zur Verhaltensänderung nicht nur eine kognitive Komponente (Wissensvermittlung), sondern auch eine motivationale (Absicht) und handlungsplanende Komponente (von der Absicht zur Tat) zu berücksichtigen sind.

Diskussion:

Angeregt durch die interessanten Vorträge erfolgte eine rege Diskussion, in deren Verlauf verschiedene Aspekte und Möglichkeiten der Wirkungsanalyse diskutiert wurden.

Zunächst wurde die ketzerische These in den Raum gestellt: "Mobilitätszentralen lösen Probleme, die andere gar nicht haben", denn in Frankfurt hatte sich herausgestellt, dass für viele kein Handlungsbedarf besteht, ihre Verkehrsverhaltensgewohnheiten zu überdenken. Es besteht somit auch kein Bedarf nach einer Beratung.

Weiter wurde über die Effektivität einer persönlicher Beratung versus anderer Kanäle (Telefon, Brief) diskutiert. Wie soll sie erfolgen? Wie sehen die Schwerpunkte in der Beratung aus? Herr Bamberg wies auf das Ausbildungskonzept hin, wo zwei Drittel der Ausbildungszeit auf die Vermittlung und das Training von kundenorientierten Kommunikations- und Beraterfähigkeiten verwendet wurden. Die Diskussionsteilnehmer waren sich einig, dass persönliche Beratung sehr wichtig ist, aber im Ergebnis nicht immer den gewünschten Effekt hat. Dies belegt auch die Studie von Herrn Dr. Bamberg. Hier müssen neue Wege gesucht werden.

Herr Prof. Fiedler stellte zwei Projekte vor.

1. Jugendliche und Kinder beraten Erwachsene

2. Organisation von Transporten für bestimmte Zielgruppen. (z. B. ein Beerdigungsinstitut führt Fahrten zum Friedhof durch und begleitet die Personen )

Aus dem Kreis der Diskussionsteilnehmer wurden verschiedene Projekte der persönlichen Beratung vorgestellt. Diese erfolgt in Betrieben, Schulen oder anlässlich bestimmter öffentlicher Veranstaltungen. Hier stellt sich immer die Frage der Effektivität.

Welche Möglichkeiten einer Kosten-Nutzenanalyse gibt es? Wie messe ich den Erfolg der Mobilitätszentralen? Wie können wir die Arbeitsweise der jetzigen Mobilitätszentralen optimieren, um gute und messbare Ergebnisse zu erzielen?

Vorläufiges Fazit der Diskussion:

Im Bereich des Mobilitätsmanagements insbesondere auch der Mobilitätszentralen wird noch zu wenig evaluiert in Deutschland. Hier gilt es besonders in der Praxis weiter zu kommen. Die Frage der Evaluation ist dabei eng an die Frage der Ziele gebunden. Die Frage eines veränderten Verkehrsverhaltens und eines Umstiegs von Autofahrern bedarf einer ehrgeizigeren Evaluation. Wenn es um einen besseren Service für Stammkunden geht, reicht eventuell schon eine Kundenzufriedenheitsmessung.

Die Kosten –Nutzenanalyse von Mobilitätszentralen ist wünschenswert und wichtig, aber zur Zeit noch nicht vorhanden. Hier sollte weiterentwickelt werden, um messbare Ergebnisse zu erzielen. Dabei sollte der Nutzen aber nicht zu eng gefasst werden, sondern auch – wenn methodisch machbar – der volkswirtschaftliche Nutzen (z. B. eines Umstiegs von Kunden auf umweltfreundlichere Verkehrsmittel) mit betrachtet werden.

Es wurde aber auch dafür plädiert, Evaluation nicht nur rein wissenschaftlich zu betrachten, da auch einfache Methoden durchaus geeignet sind, das Wissen über die eigene Einrichtung zu erhöhen. Als Beispiel wurde der Ansatz angeführt, bei dem der Kunde nach dem Beratungsgespräch einen Ball erhält, den er dann im Vorraum in eine der sechs aufgestellten Röhren wirft, um so seine Note über die soeben erfahrene Beratung kundzutun. Eine einfache Methode der Abfrage von globaler Kundenzufriedenheit.

Ein Aspekt, der jenseits des AG-Themas kurz erörtert wurde:

Was wird aus den Mobilitätszentralen, wenn die Förderung ausläuft. Wie kann sichergestellt werden, dass die Institutionen dauerhaft erhalten bleiben? Herr Prof. Fiedler schlägt vor, an die Vorstände der Verkehrsunternehmen heranzutreten, um mit den Betreibern Konzepte für den Erhalt der Mobilitätszentralen zu erarbeiten.

Schlussplenum: Zusammentragen der Ergebnisse, Ausblick

Die Moderatoren beider Arbeitsgruppen fassen kurz die o. g. Vorträge und Diskussionen zusammen, um die Teilnehmer der jeweils anderen Arbeitsgruppe über die Ergebnisse zu informieren. Anschließend wird diskutiert, welche Erwartungen sich auf vergleichbare zukünftige Treffen richten.

M. Reichmuth stellt die Einladung von Eva Liebich aus Würzburg vor, die im Dezember ein Wochenendseminar zum Thema “Mobilitätszentralen” plant, in Kooperation mit einem Planerverband und der Akademie Frankenwarte. Herr Prof. Fiedler sieht darin eine gute Möglichkeit, mit dem Thema auch eine politisch-öffentliche Wirkung zu erzielen.

Jörg Thiemann-Linden sieht sich in der Lage, in etwa einem halben Jahr etwas über den neuen Wettbewerbsrahmen für den ÖPNV zu berichten, durch den EU-Vorgaben auch Einfluss auf die Rahmenbedingungen der Mobilitätsberatung nehmen.

Diskutiert wird, ob es vergleichbare Treffen in dieser Form oder spezialisierter geben soll, so z. B. nur für Betreiber für Mobilitätszentralen. Im Ergebnis wird die “große Runde” für durchaus richtig gehalten, die Arbeitsgruppen sollten aber mehr Zeit erhalten (z. B. 3 statt 2 Stunden) und können dann durch die Wahl der Themen und Referenten durchaus bestimmte Zielgruppen stärker ansprechen, ohne dass es dazu mehr Referenten bedürfte. Herr Prof. Fiedler wünscht sich mehr Erfahrungsberichte aus der Praxis.

Teilweise wurde der Wunsch geäußert, bundesweite Treffen halbjährlich und nicht nur jährlich abzuhalten. Dies kann in den kommenden 12 Monaten so verwirklicht werden, dass bundesweit alle Interessenten zunächst die Einladung für die Veranstaltung in Würzburg im Dezember erhalten und anschließend ILS und MzM etwa im Juni 2003 wieder eine gemeinsame Veranstaltung organisieren. Der Veranstaltungsort ist noch offen, wenn jemand eine Einladung aussprechen möchte, wird er/sie dazu eingeladen.

Protokoll des Arbeitstreffens am 23.02.2002

Orte:   
* DVB-MobilitätsZentrum, Wilsdruffer Straße 25, 01067 Dresden (Besichtigung des MobilitätsZentrums und des DVB-Callcenters)
* Stadtbüro Mobilität, Schulgasse 2, 01067 Dresden (Besichtigung der Räumlichkeiten)
* Verkehrsverbund Oberelbe GmbH (VVO), Leipziger Straße 120, Elbcenter 2, 01127 Dresden (Besichtigung der Mobilitätszentrale und anschließende Sitzung)

 Zeit: Samstag, 23.02.2002, 10.00 bis 14.00 Uhr

 Teilnehmer: lt. Teilnehmerliste

1. Besichtigung des DVB-MobilitätsZentrums, 
Wilsdruffer Str. 25, 01067 Dresden

Herr Czurzim und Herr Körösi führen die Teilnehmer des Arbeitstreffens durch die Mobilitätszentrale und beantworten die gestellten Fragen.

Das MobilitätsZentrum der DVB besteht seit etwa einem Jahr. Ziel der Einrichtung war zunächst die Verlagerung der zwischenzeitlich im neuen Verwaltungsgebäude der DVB in der Trachenberger Str. 40 stattfindenden Betreuung der Abonnementkunden in eigenständige und per öffentlichen Verkehr gut erreichbar gelegene Räumlichkeiten. Im MobilitätsZentrum wurden zuerst nur Abonnement- und EBE-Kunden betreut, angedacht war aber von Anfang an eine Erweiterung der Einrichtung zu einer vollwertigen Mobilitätszentrale, die mittlerweile auch weitgehend umgesetzt ist.

Angeboten werden derzeit: 
- Informationen und Beratung zum öffentlichen Nahverkehr im VVO, zu Tourismusangeboten und zum CarSharing
- AboService, Erhöhtes Beförderungsentgelt-Bearbeitung
- Buchung von Sonder- und Stadtrundfahrten

Das MobilitätsZentrum ist im Erdgeschoß eines Verwaltungsgebäude der Commerzbank untergebracht. Über dem Eingang zur Mobilitätszentrale ist der Schriftzug der Bank angebracht und im Eingangsbereich sind Geldautomaten und Kontoauszugsdrucker aufgestellt. Da die etwa sechs Beratungsplätze und das Ambiente in der Mobilitätszentrale zudem banktypisch sind, kommt es zuweilen zu erstaunten Nachfragen von Kunden, ob sie sich in der richtigen Einrichtung befinden. Andererseits wirkt das MobiliitätsZentrum durch die Anlehnung des Erscheinungsbildes an das einer Bank aber auch recht seriös.

 

Die Zahl der täglichen Besucher im MobilitätsZentrum liegt bei etwa 300. Die Öffnungszeiten des MobilitätsZentrums sind montag bis freitags 9:00 - 19:00 Uhr und samstags 9:00 - 16:00 Uhr.

Das in einem Nebenraum untergebrachte Callcenter ist am 1.3.2001 eröffnet worden und mit sieben Arbeitsplätzen (sechs Berater- und ein Supervisorplatz) ausgestattet. Zu Spitzenzeiten sind derzeit vier Arbeitsplätze besetzt, und mit neun Personalstellen soll zukünftig eine Rund-um-die Uhr-Betreuung eingerichtet werden.

Zweck des CallCenters sind die Rückgewinnung ehemaliger Kunden und die Bindung von Stammkunden. Die Mitarbeiter geben Auskunft zu Fahrtverbindungen und Fahrpreisen der Busse und Bahnen im Berech der DVB und haben zu diesem Zweck Zugriff auf die Ist-Daten der Leitstelle des Rechnergestützten Betriebsleitsystems.

 Im ersten Stockwerk über dem Callcenter sind das Tourismus- und das Car-Sharing-Büro untergebracht, weitergehende Anfragen an das Callcenter können gegebenenfalls dorthin vermittelt werden. Auskünfte zu anderen Verkehrsmitteln (Fahrrad, Fußverkehr) können bei entsprechender Ortskenntnis der Mitarbeiter des Callcenters auch gegeben werden, sind systematisch aber nicht vorgesehen. Es ist weiterhin ein Zugriff auf die Datenbanken der EBE-Kunden und des Beschwerdemanagements möglich. Das Call-Center der DVB ist über die DVB-Servicenummer 854-10 11 erreichbar; die Einrichtung ist nicht auf die bundesweite 19 44 9-Nummer aufgeschaltet. Pro Tag nutzen etwa 150-300 Anrufer das Callcenter, zu Spitzenzeiten etwa 800 - 1.000.

 2. Besichtigung des Stadtbüros Mobilität, 
Schulgasse 2, 01067 Dresden

Die Führung und Erläuterung der Einrichtung erfolgt durch Frau Schimpfermann und Frau Kluge.

Das Stadtbüro Mobilität, eine Kooperation zwischen dem VVO und der DB Regio Sachsen AG, ist am 2.7.2001 eröffnet worden. Angeboten werden Beratungsleistungen zu den Verkehrsangeboten im Verbundgebiet, Reservierungen, der Verkauf von Fahrscheinen, Fahrplänen und Souvenirs sowie die Vermittlung von Car Sharing und Taxibestellungen.

Das Personal wird zu gleichen Teilen von den beiden Partnern gestellt, alle Mitarbeiter können das gesamte Leistungsspektrum verkaufen. Die Kundenfrequenz liegt zur Zeit bei etwa 20 Kunden pro Tag. Mit dieser geringen Zahl läßt sich die Mobilitätszentrale zwar nicht wirtschaftlich betreiben, es ist aber der Umzug an einen zentraleren Ort geplant. Von Seiten der DB Reise&Touristik AG wird die Einrichtung als Außenstelle des Reisezentrums am Dresdener Hauptbahnhof geführt, so daß die Notwendigkeit eines Mindestumsatzes wegfällt.  

Geöffnet ist das Stadtbüro Mobilität montags bis freitags zwischen 10 und 20 Uhr und samstags zwischen 9 und 16 Uhr. Die Mobilitätszentrale ist telefonisch durch die Info-Hotline des VVO (0 18 02 - 451998) und eine weitere direkte Telefonnummer zu erreichen, die allerdings von den Betreibern nicht beworben wird. Heute rufen etwa 150 -200 Kunden täglich an, es ist aber eine Verlagerung der telefonischen Beratung in das Callcenter der DVB geplant.

3. Besichtigung der Mobilitätszentrale des Verkehrsverbundes Oberelbe GmbH (VVO),  
Leipziger Str. 120, Elbcenter 2, 01127 Dresden

 

 

Die Mobilitätszentrale des VVO besteht aus dem eigentlichem Kundenraum, in dem die Beratung an einer offenen zentral angeordneten Theke stattfindet, und aus einem dahinter liegenden Veranstaltungsraum, in dem der Verkehrsverbund eine regelmäßige Vortragsreihe und Presseinformationsveranstaltungen durchführt.

An der Theke sind zwei Beraterplätze eingerichtet.

Im Kundenraum ist eine Informationssäule aufgestellt, die Demonstrator des durch das BMBF geförderten Forschungsprojektes Intermobil ist. Die Kunden der Mobilitätszentrale kommen aus der weiteren Umgebung der Mobilitätszentrale, und die Frequentierung ist höher als erwartet.

4. Sitzung des MzM

4.1 Kurzvorstellung der Teilnehmer

Matthias Reichmuth begrüßt die Teilnehmer des Arbeitstreffens des MzM, der mittlerweile seit fünf Jahren besteht.

Es schließt sich eine Vorstellungsrunde der Anwesenden an.

4.2. Diskussion der Konzepte für die Mobilitätszentralen in Dresden mit den Betreibern (Grit Schimpfermann, Verkehrsverbund Oberelbe, Alexander Czurzim, Dresdner Verkehrsbetriebe und Angelika Kluge, DB Regio Sachsen)

Die Rolle des Verkehrsverbundes beim Betrieb von Mobilitätszentralen

Der VVO ist ein Kommunalverbund, der die Aufteilung der Einnahmen der beteiligten Verkehrsunternehmen regelt. Jedem Verkehrsunternehmen, das Eigenvertrieb durchführt, wird nach der Aufteilung eine Provision als Anreiz für den Verkauf zurücküberwiesen.

Mobilitätszentralen in Trägerschaft des VVO sind (bis auf das Stadtbüro Mobilität und die Beratungsstelle in der Leipziger Straße 120) im Regelfall nicht vorgesehen, da zunächst die Verkehrsunternehmen selbst versuchen sollen, mit einer eigenen Mobilitätszentrale Kunden zu binden und ihren eigenen Auftritt zu präsentieren. Der Verkehrsverbund moderiert nur den Prozess der Einrichtung von Mobilitätszentralen.

Entwicklung neuer Mobilitätszentralen im Verbundgebiet

Vor drei Jahren ist vom VVO mit dem Ziel einer Harmonisierung des Serviceangebotes im Verbundgebiet ein verbundweites Konzept von Mobilitätszentralen ausgeschrieben worden. Dieses ist bisher zum Teil umgesetzt worden: In Kamenz und Dippoldiswalde, wo es bereits ein Konzept und die Bereitschaft der Vertriebspartner zur Umsetzung gab, ist jeweils eine Mobilitätszentrale eingerichtet worden. Weitere Mobilitätszentralen werden noch in diesem Jahr in Großenhain, Weinböhla und Altenberg eröffnet.

Die Rolle der Verkehrsunternehmen im Verkehrsverbund

Frau Schimpfermann erläutert den Spagat des Verkehrsverbundes zwischen dem Verbundauftritt und der jeweils eigenen Präsentation der im Verbund zusammengeschlossenen Verkehrsunternehmen am Beispiel des neuen VVO-Logos, dessen Entwurf gezeigt wird. Ziel des VVO ist es, daß die Identität der einzelnen Unternehmen erhalten bleibt.

Finanzierung des Stadtbüro Mobilität

Das Stadtbüro trägt sich derzeit finanziell nicht selbst, was im Konzept der Einrichtung allerdings auch nicht vorgesehen war. Wichtig ist es den beiden Betreibern vielmehr, dem Kunden eine gute Servicequalität anbieten zu können. Im Jahr 2003 ist der Umzug an einen zentraler gelegenen Standort geplant.

4.3 "MOBASTO - Mobilitätsmanagement von der Planung zur Umsetzung (Michael Wendt, Landratsamt Quedlinburg)

Herr Wendt referiert über das Projekt MOBASTO (Mobility Agencies in Small Towns and districts).

Initiator dieses europäischen Forschungsprojektes waren die französichen Kleinstädte Romans und Bourg-de-Péage, deren Ziel die Einführung eines städtischen Mobilitätsmanagements war. Damit sollte erreicht werden, dass der zunehmende Stadtverkehr auf umweltfreundlichere Weise abgewickelt werden kann. Mit der Beteiligung des Landkreises Quedlinburg am Forschungsprojekt wurden die Forschungsziele ausgeweitet. Ansatz war in Quedlinburg weniger der in den anderen beiden Forschungsregionen (neben Romans und Bourg-de-Péage war auch die schwedische Stadt Luleå beteiligt) angestrebte praktische Ansatz, die nachteiligen Auswirkungen des Kraftverkehrs durch konkrete Maßnahmen zu vermindern. Vielmehr sollte die ohnehin anstehende Fortschreibung des kreisweiten Nahverkehrsplanes mit Elementen des Mobilitätsmanagements erfolgen.

In einem ersten Schritt wurden in Quedlinburg zwei Szenarien für die zukünftige Entwicklung des Verkehrs im Landkreis erarbeitet. Einer der Entwicklungswege schrieb die derzeit erkennbaren Entwicklungstendenzen fort, während das zweite Szenario die (positiven) Auswirkungen eine Lenkung der Verkehrsmittelwahl durch Mobilitätsmanagement beschrieb.

 

Mit der Entscheidung der politischen Gremien für eine Umsetzung der zur Erreichung des zweiten Szenarios erforderlichen Maßnahmen wurde zur Fortschreibung des Nahverkehrsplanes die Verwaltungsstruktur kritisch analysiert (vergleiche folgende Abbildung):

Im Regelfall arbeiten die verschiedenen Dezernate der Kreisverwaltung parallel zueinander und tendieren dazu, die ganzheitliche Betrachtung der Sachverhalte ihren sektoralen Interessen unterzuordnen.

Mit dieser zwangsläufig eingeschränkten Sichtweise nimmt die Verwaltung zusammen mit den verschiedenen externen Interessensgruppen und der Presse Einfluß auf die politischen Vertreter. Dadurch ist es bei der Verfolgung einer dezernatsübergreifenden Planung wie der Erarbeitung eines Nahverkehrsplanes häufig schwierig, die politischen Vertreter zu verbindlichen Entscheidungen zu bewegen, die dem Druck der verschiedenen sektoralen Sichtweisen, der externen Interessensgruppen sowie den gelegentlich auftretenden zwischenmenschlichen Differenzen standhalten.

Lösungsansatz im Landkreis Quedlinburg ist es, in der Verwaltung einen Mobilitätsmanager als Stabsstelle einzurichten (siehe Abbildung 3). Dieser koordiniert das Projekt in Form eines Kernarbeitskreises, der durch die pflichtgemäße Beteiligung aller relevanten Akteure mit Entscheidungskompetenz ausgestattet ist. Seine Qualität besteht vor allem darin, für getroffene Entscheidungen Verbindlichkeit herzustellen, an die sich die einbezogenen Akteure im weiteren Verlauf des Projektes zu halten haben.

Ein weiterer Baustein des Projektes in Quedlinburg ist die koordinierte Pressearbeit, die - was die Erarbeitung des Nahverkehrsplanes betrifft - ausschließlich über den Mobilitätsmanager läuft und damit den politischen Gruppen die Möglichkeit nimmt, über den Weg der Presse Einfluß auf andere Entscheidungsträger zu nehmen.

Die Erfahrungen von Herrn Wendt mit dem aufgezeigten Vorgehen sind bisher äußerst positiv, da viele der üblicherweise auftretenden Hemmnisse bei der Erarbeitung des Nahverkehrsplanes nicht aufgetreten sind.

4.4 Planung der Termine und Inhalte weiterer Treffen, sonstiger Informationsaustausch

Die nächsten Treffen des MzM werden zu den nachfolgend aufgeführten Terminen stattfinden:

* Freitag, den 28. Juni 2002 in Münster (Westfalen): Jahresversammlung mit Ganztages-Workshop;
* Samstag, 14. September 2002, Ort noch offen, vermutlich zum Thema Info-Busse
* Samstag, 23. November 2002, vermutlich in Halle (Saale) zum Thema Fahrscheinerwerb an Schaltern und an Automaten

Einladungen werden jeweils im Vorfeld zu den Veranstaltungen per Email bzw. Post verschickt.

Protokoll: Ludger Strathmann, Agentur BahnStadt, 9.3.2002